饭店（diàn）的服务离不（bú）开语言（yán），语（yǔ）言离（lí）不开礼貌，服务用语是一种（zhǒng）对客人表示友善（shàn）和尊重的礼貌方式（shì），饭店所有人员（yuán）在（zài）服务过程（chéng）中，应根据本部门的服务性质，灵活（huó）使用服务用（yòng）语。为了提升饭店（diàn）员工职业（yè）素质，提升酒店整体形象（xiàng）和宾客满（mǎn）意（yì）度，现归纳80句、11种（zhǒng）类型，在服务过程中会使宾客听上去很舒服的服（fú）务用语（yǔ）与（yǔ）大家（jiā）分（fèn）享。
1、感同身受
1) 我非常理（lǐ）解您的心情。
2) 请您不要着（zhe）急，我非（fēi）常（cháng）理解您的（de）心情（qíng），我们一（yī）定会竭尽（jìn）全力为您解决的。
3) 如果（guǒ）我（wǒ）碰到（dào）您的这么多麻（má）烦，也会是您现（xiàn）在这（zhè）样的心情。
4) 发生（shēng）这样的事，给您带来不便了，不过我（wǒ）们应该积极面对才是,对吗?
5) 我非常理解/真的很（hěn）能理解您的心情，请（qǐng）放心，我们（men）一定会查证清楚，给您一（yī）个满意的（de）答（dá）复。
6) “如果是（shì）我，我也会很着急的……”“我与（yǔ）您有同感……”“是挺让人生气的……”。
7) 您好，给您（nín）带来这么多（duō）的麻烦（fán）实在是（shì）非常抱歉，如（rú）果我是您的话，我（wǒ）也会很生（shēng）气（qì）的，请（qǐng）您先消消气给我几（jǐ）分钟时间给您（nín）说一下这个原因可以吗?
8) 您的心（xīn）情（qíng）我可以理解（jiě），我马（mǎ）上为您处理（lǐ）。
2、被重视
9) 先生/小姐（jiě），你都是我们**年客人了（le）。
10) 您都是长（zhǎng）期支持我们的老客（kè）人（rén）了。
11) 您对我们服务（wù）这（zhè）么熟，肯定是我（wǒ）们的老（lǎo）客人（rén）了（le），不好意思（sī），我（wǒ）们出现这（zhè）样（yàng）的失误，太抱（bào）歉了。
12) 先（xiān）生/小姐，很抱歉之前的服务让您有（yǒu）不好的感受（shòu），我们酒店对于客（kè）人的意见是（shì）非常重视的，我（wǒ）们会将您说的情况尽快反映给（gěi）相关部门去做改进。
3、用”我“代替您
13) 您把我搞（gǎo）糊涂（tú）了—(换成)“我不太明白，能否再重复（fù）下您的问（wèn）题（tí）”。
14) 您搞（gǎo）错了—(换成)“我觉得可能是我们的沟通存在误会”。
15) 我（wǒ）已经说的很（hěn）清楚了—(换成)“可能是（shì）我（wǒ）未解释清楚（chǔ），令您误解了""。
16) 您（nín）听明白（bái）了吗?—(换（huàn）成)请问（wèn）我的解释你清（qīng）楚吗?;
17) 啊，您说什么?—(换成)对（duì）不（bú）起，我没有听明白（bái），请您再说一遍（biàn）好吗?
18) 您需要—(换（huàn）成)我建议（yì）…… / 您（nín）看是不是可以这（zhè）样……
4、站在客人角度说话
19) 这样做主要是（shì）为了（le）保（bǎo）护您的利益。
20) 我知道您（nín）一定会谅解的，这样做就是（shì）为了确保向您（nín）一样对我们酒店有着（zhe）重要意义的忠诚顾客的权（quán）益（yì）。
5、怎样的嘴巴才最甜
21) 麻烦您了。
22) 非常（cháng）感谢您这么好的建议，我们会向（xiàng）上反映，因为有了您的建议，我们（men）才会不断进步。
23) (客（kè）人不满（mǎn）意但不追究时（shí）)谢（xiè）谢您的理解和支（zhī）持，我们（men）将（jiāng）不断改进服务（wù），让您满意。
24) 先（xiān）生，您都（dōu）是我们的老（lǎo）客人了（le），我们当然不能辜负您的信任……
25) 这次（cì）给您添麻烦了，其实，我们也挺不（bú）好意思，您所说的情况（kuàng）我们（men）将记（jì）录（lù）下（xià）来，并（bìng）反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出（chū）现……
26) 非常（cháng）感谢您向我（wǒ）们提供这方面（miàn）的信息，这会（huì）让（ràng）我们的服务做得更好。
27) 您这次问（wèn）题（tí）解决后尽管放心使用!
28) 感谢您对我们工（gōng）作的支持，希望您以后能一如既往支（zhī）持我们（men）!
29) 感谢（xiè）您对我们（men）的服务监督，这将让（ràng）我们（men）做（zuò）得更好。
30) 感谢您对我酒店的支（zhī）持，您反（fǎn）馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。
31) 谢（xiè）谢您对我们反映，我们会加强工作的（de）培训，也（yě）欢迎您对我（wǒ）们工作随时（shí）进行监督（dū）。
32) 谢谢您的（de）反映（yìng），该问题一向是我酒店非常重视的问题，目（mù）前（qián）除了XX可（kě）以受理外，我（wǒ）们还提供了其他渠（qú）道，也（yě）希望您如果有更好的建议也可（kě）以提供给我们（men）；
33) 针对您刚才所反映的（de）情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服（fú）务。
34) 让您（nín）产生这（zhè）样的疑惑，也让（ràng）您生气了，实在抱（bào）歉（qiàn）。
35) 非常感谢（xiè）您对我（wǒ）们的关心和支（zhī）持，我们会（huì）尽快完善。
36) 您（nín）的建议很（hěn）好，我很认（rèn）同。
37) 非常感谢您提（tí）供给我们的宝贵建议，有您这（zhè）样的客人是（shì）我们酒店的荣（róng）幸。
6、拒绝的艺术
38) 先（xiān）生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体（tǐ）要（yào）求我们暂（zàn）时无法满足我会先把（bǎ）您遇到的情况，反馈给相关部（bù）门，查证后再与您联络好吗?
39) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们（men）能帮您一（yī）定会尽（jìn）力，不能帮您（nín）的地方，也请（qǐng）您谅解。
40) 尽管我们（men）目前暂时（shí）无法立刻去处理或（huò）解决（jué）这件事情，但我可以（yǐ）做到的是……
41) 感谢您的（de）支（zhī）持!请您（nín）留（liú）意以后的优惠活（huó）动。
42) 先生/小姐（jiě），感谢您对我酒店的XX活（huó）动的关注，目前现在我们还没（méi）有收到最新（xīn）的通知，..或者迟点再咨（zī）询我们;
43) 非常感谢您的关（guān）注，现在暂（zàn）时没有开展，请您稍（shāo）后留意。
44) 先生/小姐，非常感（gǎn）谢您的（de）反馈我们会尽最大的努（nǔ）力改进这方面的问题（tí），也希望您能一如既往（wǎng）地支持和监（jiān）督我们的（de）工作，谢谢!
45) *小姐，您的心情我能够理（lǐ）解，那（nà）您希望我们怎（zěn）样帮您（nín）解决呢。
46)*先生（shēng），您是我们的客人（rén），尽量让您满（mǎn）意（yì），这是我们的工作要求，不好意思，您（nín）说的这些（xiē），确实（shí）是（shì）有一（yī）定的道理（lǐ），如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
7、缩短通话
47) 您好，为了方便（biàn）您（nín）了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件（jiàn）)发给您（nín），请（qǐng）您留意查询。
48) 因（yīn）涉及的内容较多，具体（tǐ）内容我会通过邮件方式发给您详（xiáng）细了解（jiě），好吗（ma）?
8、如何让客人"等（děng）"
49) 不（bú）好（hǎo）意思，担误您的（de）时间了。
50) 等待之前先提醒（xǐng）：“先生（shēng）/小（xiǎo）姐，请您稍等片（piàn）刻（kè），我马上为您查询”。
51) 等待结束恢复通（tōng）话：“先生（shēng）/小姐，谢谢（xiè）您（nín）的等（děng）待，已经帮您查询到（dào）……/现在（zài）帮您（nín）查（chá）询到的结果是……”。
52) 请您稍等片刻，马上就好。
53) 由于（yú）查（chá）询数据需要一（yī）些时间，不好意思要耽（dān）误(您)一点时（shí）间（jiān）。
54) 感谢您（nín）耐心的等候。
9、记录内容（róng）
55) 请问您（nín）方便提（tí）供具体（tǐ）情（qíng）况吗(发生的详细（xì）地（dì）址、时间、现象等)?我们给您记录（lù），方（fāng）便我们尽（jìn）快（kuài）查询处理（lǐ），感谢您的配合（hé）!
56) 谢谢您向我们提供（gòng）的宝贵意见（jiàn），我们会将该意见（jiàn）记录向有关部门（mén）反映!
57) 我（wǒ）非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定（dìng）会有专人（rén）尽快（kuài）帮您（nín）处（chù）理，请您放（fàng）心……
58) 这可能是我（wǒ）们工作人（rén）员的失误，我们会（huì）马上反馈您这个问题（tí），请放心，我们（men）会给您一个满（mǎn）意的处理结果!
59) 先生/小姐，您（nín）的提议（yì）我很认同，我会（huì）记录下来，希望（wàng）能够（gòu）尽快实（shí）施敬请留意!非常感谢您的（de）宝（bǎo）贵意（yì）见。
60) 非（fēi）常抱歉，给您造成不便，请（qǐng）您稍等，我们马上测试一下，好（hǎo）吗?如确是（shì）有故障，跟（gēn）客人（rén）解（jiě）释:谢谢您跟我们反（fǎn）映此这情况（kuàng），我们会（huì）马上上报（bào）故障处理，请您稍（shāo）后再试，好吗?
61) 非常抱歉（qiàn），给您（nín）造成不便，出现此情况（kuàng）肯定是某个（gè）环节出现了问题，您可以放心，如果（guǒ）是我们的问题，我们（men）一定（dìng）会负责到底，给您（nín）一个说法。
10、其（qí）他
62) 如果（guǒ）您（nín）对我解释（shì）不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面（miàn）对（duì）与客（kè）人（rén）陷入僵局（jú）时)
63) 您的（de）满意是我（wǒ）们的追求（qiú），祝您有个阳光好心（xīn）情(当客（kè）人对（duì）我们解（jiě）决了他的（de）问题表示感谢的时（shí）候)。
64) “请输入您的密码（mǎ）验（yàn）证（zhèng），请（qǐng）关注页面提示”，把关注页（yè）面提示（shì）放在（zài）后面（miàn）可（kě）起提示作用。
65) 没关系，我只是担心您会（huì）错过这些优惠（huì），等您下次有更好的建议时（shí）/以后（hòu）我们有其它活（huó）动时，我们再联系您（nín）?
66) 请（qǐng）您放心，您要求（qiú）办理的退款已办理(取（qǔ）消)成功!、请您放心，您的（de）费用（yòng）我已帮您查（chá）询过，没有问题!、请（qǐng）您放心，您反映的问题已为（wéi）您（nín）记录（lù）!
67) 非常感谢您的耐心等待。
68) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服（fú）务（wù）水平。
69) 谢谢，这是我（wǒ）们应该做的。
70) 我（wǒ）们会（huì）将（jiāng）您反映的问题与相（xiàng）关（guān）部门联（lián）系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复。
71) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
72) 请问您具体遇到什（shí）么麻（má）烦，您放心，我们（men）一定会尽力帮您。
73) 请告（gào）诉我们您的想法，我们很乐意聆（líng）听您的意见。
74) 您一直是我们信用度非常好的客人，我们会第一时间（jiān）帮助到您!
11、结束语
75) 祝您入住愉快！/祝您周末愉快！/祝您（nín）旅（lǚ）途愉（yú）快！
76) 当（dāng）客（kè）人说他在开车时，结束（shù）语：路上要注（zhù）意安全（quán）。
77) 希望下次有机会再为您（nín）服务（wù）！
78) 祝您一（yī）路顺风。
79) 天气转凉了（le），记得（dé）加衣保暖（nuǎn）。
80) 今（jīn）天下（xià）雨，出门请记（jì）得带伞。
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