酒店专（zhuān）业（yè）知识 包括礼仪礼（lǐ）节。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在（zài）修养（yǎng）和素质的外在表现；从道德的角度来看是（shì）接（jiē）人（rén）待物的行为规范（fàn）、行为准则或标准做法（fǎ）；从交际的角度来看是人际交（jiāo）往中（zhōng）适用的一种艺术，是（shì）一种交际方式或方法；从审（shěn）美的角度（dù）来看是一种形式（shì）的（de），它是人们心灵美的必然（rán）外化。

一、礼仪（yí）的基本原则

1、尊重的原（yuán）则是指施礼时体现（xiàn）出对他人（rén）真诚的尊重
2、平等的原则是（shì）指在（zài）交（jiāo）往（wǎng）中以礼待人，有来（lái）有（yǒu）往既不能盛气凌（líng）人（rén）也不能卑（bēi）躬屈膝。
3、自（zì）律的原则（zé）将自（zì）己的行为纳（nà）入规（guī）矩，时（shí）时用道德（dé）信念和行为修（xiū）养准则支配自己的言行而（ér）无需（xū）别人的提示或监督
4、宽容的（de）原则（zé）是指宽以待（dài）人不过分计较个（gè）人的过失

二、礼貌的概念

礼貌是指人与人之（zhī）间和谐相处的意念（niàn）和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人（rén）们从言谈举止中体现出（chū）来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以（yǐ）礼相待、微笑服务”。
1、礼貌用语（yǔ）十一字：“您（nín）、您好、请、谢谢（xiè）、对不起（qǐ）、再（zài）见”。
礼貌用语根据它的用途（tú）不（bú）同还可以（yǐ）分为（wéi）
A、称呼语 B、欢送语（yǔ） C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。
F、致（zhì）歉语 G、征询语（yǔ） H、相请语 I、 应答语 J、道谢（xiè）语。
2、礼貌用（yòng）语的要求
A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
B、说话要（yào）文雅（yǎ）、简练、明确、不（bú）含糊、不罗嗦。
C、说话（huà）要委婉、热情、不要生硬（yìng）、冰（bīng）冷。
D、善于倾听客人的（de）讲话，不要打断客人说话，不能自（zì）夸（kuā）或发牢骚，更不（bú）能与客人争论（lùn）。
E、讲（jiǎng）究语言艺术，力求语意完（wán）整、合乎语法（fǎ）。
3、杜（dù）绝（jué）的四种（zhǒng）语（yǔ）言。
A、轻视（shì）语 B、烦躁（zào）语 C、否定语 D、斗气语。

三、礼（lǐ）节（jiē）的概念

礼节是指向他人（rén）表示（shì）敬意，祝（zhù）颂之类的各种（zhǒng）习惯和（hé）仪式，如鞠躬、行礼、迎（yíng）送（sòng）客等（děng）。礼节也可以说成是礼貌（mào）的另一种（zhǒng）表（biǎo）现（xiàn）形式和延（yán）伸
在日常生活中，当我们在不同的（de）时间、地点，与不（bú）同的人（rén）交往的时（shí）候会运用不同的社交（jiāo）礼节来进行（háng）交流（liú），以下就是一些常用的社交礼节。
1、问候礼（lǐ）节 2、称（chēng）呼礼节（jiē） 3、迎送（sòng）礼节（jiē） 4、操作（zuò）礼节 5、仪表礼节 6、宴（yàn）会礼节。
五（wǔ）先：
A、先女宾后男宾 B、先（xiān）客人（rén）后主人 C、先领导后一般（bān）。
D、先长（zhǎng）辈后晚辈 E、先小孩后大人。
五（wǔ）声：
A、见面（miàn）有迎声 B、询问有答（dá）声 C、帮忙有谢声。
D、打扰有歉声 E、离别有送声（shēng）。

四（sì）、服务工作中的礼貌要求

1、要求主（zhǔ）动、热（rè）情、谦虚、耐（nài）心、诚恳、文明周到、和蔼。
2、准确通俗、简练（liàn）、纯洁、热情。
3、作为一（yī）个优秀的服务员，在任何时候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主（zhǔ），话（huà）当（dāng）心，眼观六（liù）路，耳听八（bā）方。
四勤（qín）：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤：根据客人（rén）来（lái）来往往（wǎng），进餐程（chéng）度，举（jǔ）止（zhǐ）行（háng）动，准确判断顾客的要求，及时、主动（dòng）给（gěi）予满足。
嘴勤（qín）：做到有（yǒu）问必答，有呼必应（yīng）。人未（wèi）到声（shēng）先到，主动（dòng）介（jiè）绍和询问有关情况，及时应答。
手勤（qín）、腿勤（qín）：经常在本人负责（zé）的桌子或区域周围周（zhōu）到查（chá）看，及时端、擦、收、送。

五（wǔ）、服务工作的礼（lǐ）貌知识

1、接（jiē）待礼（lǐ）貌（mào）。
A、客人进餐厅主动拉门迎接（jiē）。请客人先进，然后（hòu）拉椅让座，以示欢迎。
B、要让老（lǎo）弱（ruò）或带小（xiǎo）孩的客人先坐，以（yǐ）示尊敬。
C、客多坐（zuò）少，先让客人在休（xiū）息处休息并（bìng）征求（qiú）进餐意见，及时安排入座（zuò）。
D、服务（wù）员不（bú）先（xiān）伸手与客人握手，特别是女客（kè）人。
E、客人入座后在介（jiè）绍菜点时，姿态（tài）端（duān）正、自然（rán）大方、面（miàn）带（dài）微笑，不倚桌椅、伏桌、更不（bú）能骚头（tóu）摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人（rén）走时要拉（lā）门让路，表示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走路（lù）、站立姿态端正，不碰撞人。与客（kè）同行时（shí），让客人先（xiān）行。与客人相对前行（háng）时，主动停（tíng）步让路（lù）。站立不（bú）倚靠墙壁（bì），不摇头晃脑，不指手画脚。
B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物（wù）品动作敏捷（jié），轻（qīng）拿轻放。（三轻）。
C、工作时不打（dǎ）闹（nào），吵笑，哼小（xiǎo）调，高声呼吁。如果（guǒ）在远处回答问（wèn）题，可以点头或者招手（shǒu）示意，表（biǎo）示明白（bái），切忌不理不（bú）睬。
D、同客人（rén）说话时，姿态端正，亲切自然，热情（qíng）和蔼（ǎi），不背手、不叉腰、不叉腿。
E、对客（kè）人及其（qí）所带物品（pǐn），不（bú）品评、问价，更不允许（xǔ）动（dòng）手抚摸。
3、语言礼貌（mào）。
A、与（yǔ）客人说话（huà），请字当先，您字当前，语气委婉，词（cí）意清（qīng）晰，不抢话，不打断客（kè）人（rén）谈（tán）话。回（huí）答客（kè）人的问话，要（yào）实事（shì）求是，不（bú）知（zhī）道的事（shì）不要（yào）乱讲，做到有问必答。
B、客人交谈时，不插（chā）嘴、不窃听。有事需找正（zhèng）在交谈的客人时，也不能骤然打（dǎ）断客人说话，应立在一旁，使客（kè）人（rén）理（lǐ）解到你（nǐ）有（yǒu）话（huà）要说，然后再说出你（nǐ）要说的话。也可以在客（kè）人交谈的（de）缝隙（xì）向对方（fāng）说出（chū）你要说的话。
C、对（duì）客人称呼要（yào）有礼貌（mào），一般（bān）称呼女士、小（xiǎo）姐、先生。